Все проекты

28 октября 2019 заканчивается 13 января 2020
  Проект

Разработчик

Ассоциация по сертификации "Русский Регистр"

Технический комитет

Международные аналоги

Идентичен международному стандарту ИСО 10003:2018 «Менеджмент качества — Удовлетворённость потребителей — Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации» (ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations)

Взамен

ГОСТ Р ИСО 10003-2009  Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

ОКС/МКС/ISO

ОКС 03.120.10

Описание

Стандарт предоставляет руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Стандарт применим к:

  • жалобам в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с жалобами или процесса урегулирования спорных вопросов;
  • разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.

Стандарт предназначен для использования всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, и содержит руководство:

  • относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
  • относительно выбора агентов и использованию их услуг;
  • по вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;
  • по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
  • по управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;
  • по мониторингу, оценке и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов.

Стандарт не применим для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Стандарт не распространяется на рассмотрение жалоб внутри организации.

1 обсуждение

Приглашаем обсудить проект ГОСТ Р по указаниям по урегулированию спорных вопросов вне организации

Публичное обсуждение проекта взамен продлится до 13 января 2020 г.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это согласительные, консультативные и устанавливающие методы. Каждый из этих методов может быть применён как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.

Стандарт может быть использован для:

  • а) проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов подателям жалобы;
  • б) выбора агента, осуществляющего урегулирование спорных вопросов, способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.

Несмотря на то, что стандарт предназначен для организаций, он также может быть полезен агентам для понимания, какое руководство предоставляется организациям. Агенты также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

NormaCS

Администратор, 24 октября 2019


По теме этого документа