1 обсуждение

Публичное обсуждение проекта продлится до 1 августа 2020 г.

Оценку и контроль качества предоставления услуг осуществляют с помощью экспертных и социологических методов. Основным критерием оценки качества услуг населению является реакция потребителя или восприятие потребителем степени выполнения его требований, как обобщающая характеристика удовлетворенности качеством услуг.

Экспертный метод оценки и контроля качества исполнения услуги предполагает проведение оценки исполнителей услуги на основе опроса и анкетирования (путем протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов) и анализа суждений (качественных и количественных оценок) руководителей, менеджеров и экспертов.

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) в сервисных организациях с последующим анализом полученных данных.

Разработанный проект ГОСТ Р отражает специфику методов измерения качества услуг населению с применением модели «SERVQUAL» («качество сервиса»), включая расчеты:

• индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index - CSI»;
• индекса потребительской лояльности «Net Promoter Score - NPS».